MENINGKATKAN KINERJA DAN MENURUNKAN EKSPEKTASI DEMI MENINGKATNYA KEPUASAN PELANGGAN

.    Tahap Pasca Produksi

Melakukan evaluasi dan mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk.

Yaitu bagaimana cara mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk yang kita jual

Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, kita harus membandingkan antara ekspektasi pelanggan sebelum mengkonsumsi produk dengan kinerja yang dirasakan setelah mengkonsumsi produk. Kepuasan pelanggan akan didapat apabila kinerja yang dirasakan setelah mengkonsumsi produk lebih besar dibandingkan dengan ekspektasi sebelum mengkonsumsi produk. Namun apabila kinerja yang dirasakan lebih kecil daripada ekspektasi, maka pelanggan akan kecewa dan meninggalkan produk kita dan akan berpindah ke produk lain. Untuk menghindari kekecewaan pelanggan, kita sebagai produsen harus bisa meningkatkan kepuasan pelanggan. Hanya ada dua cara agar kita bisa meningkatkan kepuasan pelanggan, pertama adalah meningkatkan kinerja. Kedua adalah menurunkan ekspektasi pelanggan.

Pertama adalah meningkatkan kinerja. Untuk meningkatkan kinerja, sudah sangat jelas hal apapun yang terkait dengan value harus didorong menjadi yang terbaik. Misalkan produk sepatu futsal, tadinya kita hanya mengutamakan tampilan dan bentuk, tetapi agar meningkatkan kinerja kali ini kita juga mengutamakan kenyamanan. Jadi pelanggan akan merasa nyaman dan ”gaya” menggunakan produk sepatu futsal yang kita produksi

Cara kedua adalah menurunkan ekspektasi pelanggan. Kita masih bisa menggunakan cara kedua yaitu menurunkan ekspektasi pelanggan. Ekspektasi pelanggan terhadap produk pasti selalu ada, tidak mungkin pelanggan membeli suatu produk tertentu tanpa terlebih dahulu memiliki ekspektasi. Apabila kita ingin menghasilkan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, maka selain kinerja yang harus ditingkatkan, ekspektasi pelanggan pun harus bisa kita tekan serendah mungkin.

Sebagai contoh ketika kita pergi ke counter HP  untuk membeli hp produk samsung. Pada saat itu produk samsung kehabisan stok karena banyaknya permintaan barang tersebut. Konsumen kemudian memesan barang tersebut dan pemilik counter HP mengatakan bahwa barangnya akan datang 6 hari kemudian. Ternyata 3 hari kemudian barangnya sudah ada dan pemilik konter menghubungi konsumen yang memesan produk tadi. Padahal konsumen tadi beranggapan bahwa barangnya akan datang pada hari ke 6 namun produsen menghubungi konsumen bahwa barangnya sudah datang pada hari ke 3. Pada saat itulah ekspektasi pelanggan menurun.

Jadi bagi para pemasar, dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan, jangan hanya menggunakan cara pertama yaitu meningkatkan kinerja tetapi kita juga  harus menggunakan cara kedua, yaitu menurunkan ekspektasi pelanggan serendah mungkin. Jika kedua cara itu dijalankan, maka tingkat kepuasan pelanggan akan meningkat secara perlahan atau bisa saja secara signifikan.